Det er sjældent én stor fejl, der gør hverdagen tung. Oftere forsvinder en oplysning i et opkald, en mail venter i en indbakke, eller ingen ved, hvem der skulle følge op. Først når I ser hele forløbet, kan I bygge det rigtige værktøj omkring det.
1. Find hvor henvendelsen mister fart
Følg én rigtig henvendelse fra første kontakt til afslutning. Skriv ned hvornår den flytter fra opkald til mail, mail til kalender eller medarbejder til medarbejder. Hvert skift er et sted, hvor kontekst kan gå tabt.
2. Skab ét fælles næste skridt
Et fælles næste skridt kan være en sag, en opgave i et eksisterende system eller en aftalt kategori i indbakken. Det afgørende er, at den rigtige person kan se både status og kontekst. Kunden skal ikke fortælle det samme igen, fordi teamet mangler et fælles billede.
3. Aftal ansvar uden at gøre det tungt
Det behøver ikke være en kompleks proces. Aftal blot hvem der modtager, hvem der handler, og hvornår noget skal eskaleres. Når det er synligt, bliver det også muligt at opdage en sag, der venter for længe.
4. Vælg værktøj efter arbejdsgangen
Nogle gange er en tydeligere arbejdsgang nok. Andre gange skal eksisterende systemer forbindes, eller der skal bygges et sted, hvor sagen kan følges. Vælg ikke systemet først. Vælg det sted i forløbet, der skal være mere tydeligt.
- Alle kan se, om en henvendelse er ny, i gang eller afsluttet.
- Den næste medarbejder får den nødvendige kontekst med.
- Kunden får et realistisk svar på, hvad der sker nu.
- Undtagelser kan hurtigt sendes til den rigtige person.
5. Start med én type henvendelse
Vælg fx nye servicehenvendelser eller ændringer fra eksisterende kunder. Når det første flow fungerer, er det lettere at udvide uden at gøre hele organisationen afhængig af et stort skifte fra dag ét.
LÆS VIDERE