CM SystemsEn kundeportal lyder ofte som en stor løsning. Men den kan begynde meget konkret: Kunden skal kunne se sine åbne sager, hente afsluttede rapporter eller finde datoen for næste service. Når det svarer på et reelt, gentaget spørgsmål, bliver portalen en hjælp for både kunde og virksomhed.
1. Se efter de rigtige tegn
En portal giver mening, når virksomheden bruger tid på at svare på de samme statusspørgsmål, sende de samme dokumenter eller hjælpe kunder med at finde historik. Det kan være driftsansvarlige, der mangler servicerapporter, ejendomsadministratorer, der vil se åbne opgaver, eller kunder med mange lokationer, der vil kende næste planlagte besøg.
En portal er ikke svaret, hvis grunddata er ufuldstændige, eller hvis ingen i virksomheden ejer opdateringen af sager. I så fald vil kunden blot se et ufuldstændigt billede online. Start med at få den interne arbejdsgang på plads. En portal skal vise noget, I allerede kan levere pålideligt.
2. Definér hvad kunden faktisk skal kunne
Det er fristende at sætte alle interne funktioner ind bag et login. Men kunden har sjældent brug for det. Vælg tre til fem opgaver, der sparer tid eller skaber tryghed: se sagsstatus, læse en afsluttet rapport, downloade dokumentation, oprette en henvendelse eller se planlagte besøg. Hvert punkt bør have en tydelig værdi set fra kundens side.
Skriv et konkret scenarie før udvikling: En driftsleder logger ind efter en service. Hun finder den rigtige lokation, ser hvad teknikeren har lavet, henter rapporten og kan se, om der er et anbefalet næste skridt. Hvis scenariet kræver at lede flere steder eller ringe til kontoret alligevel, er portalen ikke klar.
3. Tag adgang og roller alvorligt
En kundeportal indeholder ofte oplysninger om lokationer, sager og dokumenter, som ikke alle medarbejdere hos kunden skal se. En administrator skal måske kunne invitere kolleger. En lokal kontakt skal måske kun kunne se én adresse. Internt skal jeres servicekoordinator kunne rette data, mens en tekniker kun ser sine tildelte opgaver. Disse grænser skal være beskrevet og testet fra begyndelsen.
Login er heller ikke kun en visuel funktion. I skal aftale, hvordan brugere oprettes, fjernes og får hjælp, hvis de mister adgang. Virksomheden bør have ejerskab til kundernes data og en klar måde at styre adgange på, også hvis samarbejdet med en leverandør ændrer sig.
4. Brug data, I kan stå inde for
En status som “i gang” kan betyde mange ting. Definér derfor få fælles statusser og hvad de betyder for kunden. “Planlagt” kan betyde, at tidspunktet er aftalt. “Afventer materiale” kan fortælle, hvorfor en opgave ikke er færdig. “Afsluttet” bør betyde, at rapporten og den nødvendige dokumentation er klar. Jo klarere sproget er, desto færre opfølgende spørgsmål opstår der.
Portalen skal hente eller modtage data fra det system, hvor arbejdet faktisk styres. Det kan være et kundesystem, en rapportapp eller en enkel sagsoversigt. Denne guide om fælles sags-overblik gennemgår samme princip: Det vigtigste er ikke antallet af systemer, men at de rigtige oplysninger er samlet om sagen.
5. Gør næste skridt tydeligt
Et godt kundeområde slutter ikke ved dokumentet. Det hjælper kunden videre. Vis eksempelvis “Næste service er planlagt til…”, “Denne opgave afventer jeres godkendelse” eller “Kontakt os, hvis I vil ændre aftalen”. Når systemet ikke kan afgøre næste handling, skal der stadig være en enkel vej til den person, der kan.
Det gør også henvendelser bedre. I stedet for en løs e-mail kan en kundekontakt knyttes til den relevante sag eller lokation. Dermed starter dialogen med den rette sammenhæng, og virksomheden behøver ikke lede efter de samme oplysninger igen.
6. Start med en lille pilot
Vælg én kundegruppe eller én type sag til første version. Mål ikke succes på antal logins alene. Se på, om kunden kan finde informationen uden hjælp, om kontoret får færre gentagne spørgsmål, og om data forbliver korrekte. Når de grundlæggende opgaver fungerer, kan I udvide med flere dokumenttyper, lokationer eller integrationsmuligheder.